Qualtrics：2024年消费者反馈渠道调查

2024-6-27 20:40| 发布者: 何建秋 13 0

摘要: 作为Qualtrics XM研究所2023年全球消费者研究的一部分，我们询问了28000多名消费者是否他们如何在与一个组织的良好或糟糕互动后分享自己的经验。了解如何自2021年以来，消费者偏好的反馈渠道发生了变化，我们将这些 ...

作为Qualtrics XM研究所2023年全球消费者研究的一部分，我们询问了28000多名消费者是否他们如何在与一个组织的良好或糟糕互动后分享自己的经验。

了解如何自2021年以来，消费者偏好的反馈渠道发生了变化，我们将这些结果与我们的调查结果进行了比较来自2021年第一季度全球消费者研究。

从我们的分析中，我们发现：+如今的消费者不太可能直接向公司提供反馈。

经过良好的体验后，33%的消费者直接与一家公司分享反馈，比2021年下降了5.1个百分点。

这个在体验不佳后分享直接反馈的消费者比例下降得更多，下降了7.2个百分点。

+人们最常与朋友和家人分享反馈。

消费者最有可能告诉朋友和家人谈论非常好（45%）和非常糟糕（50%）的经历，而他们最不可能不这样做在一次良好的体验后告诉任何人互动（17%）。

+消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。

分享反馈的消费者在经历了一次糟糕的经历后，他们最有可能通过向公司（45%），然后在公司网站上提交反馈（43%）。

+网站调查偏向正面，而电子邮件则偏向负面。

消费者增加了12个百分点可能在拥有非常好的体验后在公司网站上提交调查，而不是在非常糟糕的一个。

相反，如果他们有不好的经历，他们发送的可能性会高出12个百分点。