贝壳研究院：2023家装消费品质报告

当下的家装行业正经历着一些深刻的变化。

过去三十年，房地产行业因中国城镇人口数量的增加而实现巨大增量，家装行业也同步进入渗透率快速提高的阶段。然而，2017年，随着房地产“房住不炒”“因城施策”等政策的推进，人们开始追求美好居住，与此紧密相关的家装行业也发生了深刻变化。

当前，中国家装行业的发展主要依托两大基础——待装修商品房的数量和家装消费支出水平。从中长期来看，新建住房需求仍有增长空间，并带动装修市场增长；同时，存量住房翻新需求释放，将取代新房成为家装家居的主要市场。

与此同时，消费者的观念也发生了转变。以80后、90后为主的消费新主力人群，拥有更丰富的物质条件，受过高水平教育，对新事物的接受度高，并能从多元渠道获取信息。新消费群体从满足生活所需，向着更多附加价值发展，对品质、体验、设计、服务乃至更深层次的精神需求有了更多期待。

由此可见，增量开发的时代正在远去，深耕居民美好生活的存量时代正在来临。

而目前的家装行业正面临矛盾，消费市场的广阔前景与服务品质和旧有模式的冲突。

根据家装消费调查结果显示，当前我国家装服务存在如下问题：家装消费者的实际服务品质感受整体低于期待；不同城市间的消费者品质评价差异大；家装企业在涉及人性化、情感价值体验服务等“软实力”指标品质评价较差等。

此外，当前的旧路也无法通向新未来，家装企业还是要把大部分的时间精力放在工程施工上，不重视消费者对于设计的想法、服务体验的个性化需求，企业就不能实现产品、劳力和服务要素的标准化、规范化、品质化，成长难有突破。家装公司不能成为消费者信任的“合作者”,也无法推进与上下游建材厂商、家居家电公司的整合，无法实现行业的革新。

因此，后疫情时代，家装行业亟须一场品质进化行动，向更高水平、更加立体的服务迈进。我们始终坚信，用品质服务让客户满意是当下的破局之道!

首先，坚持提供确定性服务，这是美好品质家装的应有之义，也是一切服务价值追求的基础。家装行业30余年，其本质并未改变，售前、售后环节仍存有问题，导致行业整体评价偏低。因此，重塑行业正道，从企业“逆循环”转为“品质循环”,营销、设计、交付等每一个环节提供确定性服务刻不容缓。

再者，用服务体验感构建品质家装，这是人们追求美好生活的必然需要，也是家装服务“对消费者好”的直观表现。当前，消费者对于家装消费的品质、个性追求比例上升，参与家装过程的热情上升，但缺乏时间和精力去持续关注，对效率和体验的需求凸显，面对新层次需求，消费体验感成为品质家装的评价新标准。

最后，品质家装服务要提供美好生活价值感，这是家装行业参与者应该肩负的使命，是人们最大的需要，也是企业成功的关键。家作为美好生活的载体，在完成空间设计后，更成为了家庭成员生活、交流的场域，其设计布置的每一处都构成了这份美好的细节。因此，家装能否让消费者满意，还看其是否能为消费者的生活赋予新价值，这是更高层次的要求。

值得注意的是，整装模式将成为这场品质服务竞争的“中坚势力”。在企业端，整装服务企业具备更强大的产品标准化能力、强大的数字信息化能力和强大的供应服务整合能力。在消费者端，整装服务的装修各环节衔接有序、价格透明、保障全部产品和整体流程，并在标准化半径之下覆盖多元个性化需求。整装模式为消费者提供极致的服务体验，高效地助力人们对美好居住生活的构建。

报告出品/作者：贝壳研究院