中电金信：2023商业银行大零售数字化转型白皮书

零售业务是商业银行业务最重要的板块之一，中国大部分领先商业银行的实践表明，得零售者得天下。与其它业务板块相比，长期以来零售业务具有客户数量大和结构复杂、需求差异大和增长缓慢等特点，需要投入大量的人力、物力和财力，从市场培育、营销销售、产品推广、客户服务、运营管理等方面系统推进，而全社会数字化的快速发展又给零售业务的业态带来了一系列新的挑战。

数字经济已经成为当今社会发展主流，以银行业为代表的服务业既是数字经济的参与者，又是数字经济的受益者。数字经济的发展离不开大数据，以分布式计算系统为基础的算力和以大数据和行业知识为基础的算法的共同作用，开启了商业银行由传统服务行业向现代企业的变革过程。银行业来到BANK4.0的数字化时代，商业银行零售业务的数字化转型既具备了条件，又成为商业银行必备的一项重要生存技能和发展利器。围绕零售高端客户和长尾客户的生命周期，形成了利用数字化技术赋能零售客户的营销与服务、运营与管理、经营与绩效的全新业务与管理模式，使商业银行零售进入了全新的赛道。

为了实现大零售数字化转型，商业银行需要做好顶层设计、应用创新与基础建设三方面的工作。在顶层设计层面，商业银行需要制定零售数字化转型的发展战略，搭建合理的数字化转型推进组织，制定数字化转型路线图，建立起业务与科技融合的敏捷团队与敏捷开发体系。在应用创新层面，包括数字化场景生态圈的打造、客户管理、渠道建设、产品管理、风险管理、运营管理等领域的数字化转型，重塑商业模式运营流程，实现数字化时代全新客户体验、客户服务和精细化管理能力。在基础建设层面，需要运用金融科技建设高稳定、高安全的数字化底座，打造数字化的渠道与高性能系统业务处理能力，通过数据治理与大数据架构建设数据基础能力，通过数据应用体系建立数据驱动的客户全生命周期管理、业务能力与洞察决策能力；需要加强科技的投入，大力培养既懂业务又懂数据分析的复合型数字化人才，培育“以数连接、由数驱动”数字文化。

报告出品/作者：中电金信