数字100：2022年中国企业市场和体验研究现状报告

近年来，数字化转型是各行各业最关心的话题，大家对数字化转型较多地强调了技术层面的因素，在我们看来，数字化转型还应该强调客户价值的层面，数字化转型到底解决了客户的什么问题?客户到底需要什么?客户的体验好不好?随着数字经济在整个经济中占比越来越高，数字化消费者对产品服务的需求呈现多样化、多触点、多互动，个性化、体验之上的特征，催生数字化驱动的市场研究和客户体验经济蓬勃发展。数据，特别是市场研究数据和客户体验数据正在快速成为当今世界成功的决定性变量。

如果没有对客户的深入了解，就不可能提供真正卓越的客户体验，而客户研究和体验数据是这个过程的核心。尽管在疫情的环境下，2021年和2022年全球市场研究行业依然强劲的增长。在重组和并购的推动下，Top50的全球研究公司的份额并没有增加，反而有所减少。说明产业发展健康，仍然有很多的商业机会和没有成熟的市场。在不确定的时代，品牌主已不满足于只寻求数据，还希望将数据转换为研究洞见。企业不仅使用外部研究机构，包括企业内部也在自建数据研究平台，更多的部门增加使用先进的市场研究工具和客户体验管理平台。今天在企业内，市场研究和客户体验可能涉及与管理层进行月度和季度业务回顾；深入了解客户的痛点和需求，倾听客户的声音还涉及到小组讨论；高层亲自与客户见面，获得他们对公司产品、服务和合作伙伴的直接反馈；在技术领域，有些公司还将监控其产品和服务在生产、运营环境中的运行和健康状况，更好地了解公司提供的客户体验怎么样，并使用人工智能工具来预测和解决潜在的问题点。

报告出品/作者：数字100